LUOTTAMUKSEN VARAAN ON HYVÄ RAKENTAA
Luottamus on tunne tai varmuus siitä, että johonkuhun tai johonkin voi luottaa, että joku tai jokin ei petä toiveita tai aiheuta pettymystä. Itseluottamus on luottamusta omaan itseensä.
Ihmisten välinen luottamus on tunnetta ja kokemusperäistä tietoa. Luottava ihminen uskoo, että luottamuksen kohde ei halua hänelle pahaa, vaan tarkoittaa hyvää. Jos ihminen epäilee toisen moraalia ja aikeita, luottamusta ei synny. Luottamuksen edellytyksiä ovat hyvien aikeiden lisäksi osaaminen (kompetenssi) ja riski.
Nähdäkseni on sama puhutaanko ohjauksesta, myynnistä, terapiasta tai opettamisesta. Kysymyksessä on toisen tarpeiden kuunteleminen ja hienovarainen ohjailu ymmärtämään paremmin itseään, suoriutumaan joistain toimista ja laajentamaan omaa tietovarantoaan. Vuorovaikutteinen eli dialoginen suhde vaatii vahvaa luottamusta. Ilman luottamusta niin yksilöllisesti kuin ryhmässäkään tapahtuva ohjaus tai valmentaminen ei toimi optimaalisesti ja tulokset jäävät usein vaatimattomiksi.
Oleellista ovat luottamus ja luottamusta herättävä vuorovaikutus, jossa asiakas on subjekti ja työntekijä kohtelee asiakasta huomaavaisesti ja kunnioittavasti. Luottamus lisää ihmisen toivoa ja uskoa tulevaisuuteen, ja kun hänellä on kokemusta luotettavista ihmisistä, se voimistaa taas toivon tunnetta tulevaisuutta kohtaan.
Ensin tulisikin rakentaa luottamus, minkä jälkeen voi keskittyä luomaan toivoa ja innostusta. Mitä luottamuksella oikeastaan tarkoitetaan? No ainakin sitä, että meille annetaan oikeaa ja asianmukaista ohjausta ja tietoa tarjotun ratkaisun sisällöstä, sen toimitusehdoista ja kokonaishinnasta sekä mahdollisesta takuusta. Mitä sitten, jos meitä johdetaan tietoisesti ja tahallaan harhaan? Mikä on ohjaajan tai myyjän moraalinen ja taloudellinen vastuu? Vaikeita kysymyksiä. Me Alfidossa olemme tietoisesti pidättäytyneet laihdutuskuurien yms. tarjoamisesta. Kiinteämmän kropan tavoittelijoillehan myydään surutta tuotteita ja palveluja, joita ei ole edes tarkoitettu tarjoamaan pysyvää ratkaisua painonhallintaan. On hyvä muistaa, että jos teot ja sanat lyövät toisiaan korville, luottamusta ei synny ja orastanut asiakassuhde uhkaa kuihtua (Pentikäinen 2016).
Mistä luottamus sitten rakentuu?
Taustalla ovat hyvin perustavanlaatuiset asiat, kuten:
1) toisen kunnioittaminen. Hyväksyminen, arvostaminen ja tukeminen.
2) läsnäolo ja kuunteleminen. Meillä on kaksi korvaa ja yksi suu.
3) asiakaslähtöisyys. Olemme ratkaisemassa asiakkaan tarpeita emme omiamme.
4) sovitusta kiinnipitäminen. Toisen kunnioittaminen edellyttää lupausten täyttämistä sovitusti.
5) yhteydenpitäminen ja huolehtiminen. Tilanteen tarkistaminen säännöllisin välein.
Esimerkiksi mainostoimisto Aiheen valintaan kumppaniksemme vaikutti Tuomiston Santun aito kuunteleminen ja halu ymmärtää tarpeitamme. Ketkä sinussa herättävät luottamusta ja miksi?
Ihmiset kaipaavat tuttua ja turvallista ihmistä, ystävää. He haluavat kokea tunteen, että ovat hyväksyttyjä ja arvostettuja sellaisena kuin ovat.
Edellyttääkö luottamus samanlaista persoonaa ja arvoja? Ei todellakaan. Niin myynnin kuin ohjauksenkin keskiössä on asiakas omine yksilöllisine piirteineen. Erilaisuus on rikkaus ja opettaa kumpaakin osapuolta. Helmasynti on kuvitella, että muut katsovat maailman samasta perspektiivistä ja lähtökohdista kuin mekin. Vain yksi henkilö katsoo maailman samoin kuin sinä tai minä. Arvaatko jo kuka? …vilkaise peiliin ;-)
Luottamus on ennen kaikkea tunne, jonka kohdistamme ihmiseen, johon luotamme. Luotettavuus sen sijaan riippuu omasta käyttäytymisestämme. Muut arvioivat miten luotettavasti käyttäydymme. Lyhin tie luottamukseen on käyttäytyä luotettavasti ja olla luottamuksen arvoinen. Luottavaisuus on ominaisuus, johon vaikuttaa sekä persoonallisuus että kasvuympäristö. Toiset luottavat helpommin kuin toiset.
Voiko luottamuksen palauttaa? Useimmissa tapauksissa kyllä, mutta se vaatii aikaa ja ponnistelua. Asiathan voivat mennä pieleen myös meistä riippumattomista syistä. Tämä tulisi hyvittää (ruhtinaallisesti) vääryyttä kokeneille. Parasta tietysti olisi tarjota takuu eli poistaa riski. Merkittävää on, että luottamus on ansaittava ja se syventyy näin asiakassuhteen aikana. Toisaalta yksikin suuri töppäys saattaa aiheuttaa pahan särön luottamukseen. Siksi asiakaspalaute ja –tyytyväisyys ovat (elin)tärkeitä. Luottamuksen varaan on hyvä rakentaa!
5 askelta luottamuksen rakentamiseen (Pentikäinen 2016)
- Integriteetti. Se tarkoittaa, että ihminen tai yritys toimii samalla tavalla kuin puhuu. Integriteetti liittyy arvoihin ja toimintatapoihin, se on arjen rehellisyyttä.
- Tahto. Tahto merkitsee ihmiselle tunnetta siitä, ollaanko häntä kohtaan hyväntahtoisia vai ei. Hyväntahtoisuus lisää luottamusta.
- Taidot. Arvioimme, onko luottamuksen kohteella eli yhteistyökumppanilla, esimiehellä, kollegalla tai alaisella on riittävät taidot tuottaa luvattua palvelua.
- Tulokset. Luottamusta lisää se, että konkreettiset tulokset vastaavat sitä, mitä on luvattu.
- Avoimuus. Luottamuksen kohde kertoo asioista laajasti, oikein ja oma-aloitteisesti.
Janne Sallinen
janne@alfido.fi
Lisälukemista
Luottamus. Wikipedia.
Pentikäinen Mikael. Asiakassuhde rakentuu luottamukselle. Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset 4.4.2016
Sariola Tuisku. Jos ei ole luottamusta, ei ole asiakkaita. Talentia lehti 27.1.2016
Kommentit (0)